5 tips tegen agressie in spreekkamers of aan de balie
Agressie, geweld en intimidatie komt op de werkvloer steeds vaker voor. Uit onderzoek van het CBS (2017) blijkt: 1 op de 5 werknemers ervaart intimidatie op het werk. Medewerkers in de beroepsklasse zorg en welzijn en openbaar bestuur en veiligheid krijgen het vaakst te maken met ongewenst gedrag. Het kan daarbij gaan om fysieke agressie zoals schoppen of slaan en verbale agressie zoals schelden en discriminatie. Vaak vindt deze agressie plaats aan de balie of in spreekkamers. In deze blog geven we je daarom 5 tips tegen agressie in spreekkamers of aan de balie.
Agressie door externen 2017 bron: CBS
Waarom komt agressie, intimidatie en geweld vaak voor aan balies en in spreekkamers?
Cliënten kunnen ongeduldig of ontevreden zijn. Deze emoties uiten zich soms weer in agressie. Meestal komen ze daarbij verhaal halen bij de medewerker aan de balie. Soms zijn cliënten het ook oneens met bepaalde maatregelen waardoor ze opstandig worden. Dat dit extreme gevolgen van agressie, intimidatie en vernieling kan hebben is gebleken tijdens de coronacrisis. Ook in spreekkamers leiden heftige emoties soms tot agressie. In een spreekkamer wordt vaak over gevoelige onderwerpen gepraat waardoor de situatie verhit kan raken. Door de kenmerken van een spreekkamer zal agressief gedrag hier minder snel worden opgemerkt. Het is dan ook niet ondenkbaar dat je er helemaal alleen voor staat. Belangrijk is dus dat er vooraf wordt nagedacht over hoe agressie, intimidatie en geweld zo goed mogelijk kan worden voorkomen. En komt het dan tóch voor? Zorg ervoor dat je dan bent voorbereid. Onze tips helpen jou bij een goede voorbereiding tegen agressie.
Wat zegt de wet over agressie op de werkvloer?
Daarnaast moeten in het Plan van Aanpak maatregelen worden opgenomen ter voorkoming van agressie op de werkvloer. Het personeel moet vervolgens worden voorgelicht over de risico’s en de maatregelen die het bedrijf heeft getroffen. De werkgever dient al deze acties aantoonbaar uit te voeren.
Tips tegen agressie, intimidatie en geweld
Met de volgende tips tegen agressie, intimidatie en geweld aan balies en in spreekkamers ben je voorbereid om met een veilig gevoel jouw werk te doen.
1. Houd ruimte tussen jezelf en de agressor
Zorg voor voldoende ruimte tussen jezelf en de agressor. Doe dit bijvoorbeeld door gebruik te maken van een hoge balie met voldoende afstand tussen de bezoeker en baliemedewerker. Door de toevoeging van een raam kan worden voorkomen dat iemand ongewenst achter de balie kan komen. In een spreekkamer doe je dit door ieder aan de andere kant van een breed bureau of spreektafel plaats te vinden.
2. Zorg voor een vluchtweg
Deze tip pas je toe op de omgeving, om daarmee jezelf te beschermen tegen agressie. Een balie plaats je dusdanig dat je weg kunt komen zonder langs de agressor te moeten. Bijvoorbeeld via een deur achter de balie. Een spreekkamer kun je voorzien van een tweede deur. Deze deur zit achter jouw bureau en kun je gebruiken om weg te komen bij agressief gedrag. Zorg er dan ook voor dat je de deur aan de andere kant snel kan sluiten, zodat je niet gevolgd kunt worden. Als de spreekkamer maar één deur heeft, laat de gesprekspartner dan plaats nemen aan de andere kant van de tafel. Zorg ervoor dat je zelf aan de zijde van de deur zit.
3. Voorkom agressie door een luisterend oor te bieden
In veel gevallen is agressie een gevolg van een ophoping van frustratie. De emotie zit dan zo hoog dat agressor niet meer helder nadenkt. Het kan dan helpen om een luisterend oor te bieden. Laat de persoon zijn of haar verhaal vertellen en emoties te uiten. Begeleid deze uitingen door te luisteren en samen te vatten. De andere voelt zich hierdoor begrepen en wordt hierdoor rustiger. Ga pas in op de inhoud van het verhaal wanneer de ander weer rustig is. Maak gebruik van deze tip om te voorkomen dat gedrag escaleert tot agressie.
4. Ga niet alleen
Soms voelt een situatie van te voren al niet pluis. Stop. Ga niet alleen de spreekkamer binnen maar ga bijvoorbeeld samen met een collega. Veiligheid staat voorop.
5. Zorg ervoor dat je discreet hulp kunt inroepen
Een situatie kan ondanks goede voorbereiding toch uit de hand lopen. Daarom is het belangrijk dat je op ieder moment discreet hulp kunt inroepen. Dit kan eenvoudig met een agressie alarm. Zoals een noodknop die je bij je draagt of een noodknop die discreet onder de balie is geplaatst. Met één druk op de knop ontvangt een collega of beveiliger ter plaatse direct een melding. Hulp is direct onderweg waardoor je er niet alleen voor staat. Bekijk onze YouTube video over hoe onze noodknop werkt.